别讓智能(néng)客服成消費維權的絆腳石

　　如今，點開一(yī)個網站(zhàn)的客服功能(néng)或撥打某一(yī)平台的客服熱線，出現大概率的是一(yī)位“AI客服”，也稱智能(néng)客服。盡管AI客服能(néng)夠在一(yī)定程度上(shàng)代替人工(gōng)客服回答一(yī)些預設的高(gāo)頻問題，但一(yī)些使用者發現，某些場景下(xià)，AI客服仍存在“聽不懂(dǒng)人話”，出現答非所問、自(zì)說自(zì)話、模闆化明顯等問題。AI代替人工(gōng)，提高(gāo)效率還是“攔路(lù)虎”?(據4月(yuè)11日《工(gōng)人日報》報道)

　　AI技(jì)術不斷突破，AI客服的運用也越來越廣泛。但當前AI客服存在的問題不少。此前也有媒體報道過，智能(néng)客服被過度重視，而人工(gōng)客服卻越來越少，甚至一(yī)些企業并沒有人工(gōng)客服，。

　　AI客服若被善用，在一(yī)定程度上(shàng)能(néng)提升消費者使用感受，給消費者帶來便利。但當前一(yī)些AI客服成了隔絕服務“溫度”、阻隔消費者與企業溝通(tōng)的冷冰冰的機器(qì)，成了企業罔顧客戶訴求的擋箭牌，成了消費維權的“攔路(lù)虎”“絆腳石”，智能(néng)客服變成了“智障客服”。

　　一(yī)方面，一(yī)些企業高(gāo)估了AI客服的重要性，把AI客服當成“萬能(néng)鑰匙”;另一(yī)方面，一(yī)些企業想通(tōng)過AI客服節省人工(gōng)成本，以至于簡單地用AI客服全面替代人工(gōng)客服，從而給消費者帶來了新的煩惱。

　　企業如果重視消費者體驗，就(jiù)不能(néng)讓AI客服獨自(zì)挑起幫助客戶解決問題的“大梁”，不能(néng)完全撤掉人工(gōng)客服。雖然AI客服在未來将可以起到(dào)更爲重要的作用，但在目前人工(gōng)客服仍有不可替代的價值，企業仍要重視人工(gōng)客服，更不能(néng)讓人工(gōng)客服成了消費者“觸碰”不到(dào)的服務，讓客戶服務成了企業“聾子的耳朵”，而要成爲更好對接消費者訴求的有效渠道。另一(yī)方面，企業要善用AI客服，不斷提升AI客服解決問題的能(néng)力。通(tōng)過AI客服與人工(gōng)客服相(xiàng)配合，共同爲客戶提供良好的售後服務，從而提升服務質量，提升消費體驗。

　　最爲重要的是，企業要踐行以消費者爲中心的服務理念，重視消費者需求，做好售後服務。AI客服不能(néng)隔絕服務“溫度”。要架設和暢通(tōng)與消費者的溝通(tōng)渠道，不讓服務熱線變“冷線”，這有利于提升服務質量，而借助與消費者的良性互動，精準了解消費者真實需求，從而才能(néng)更好破解服務痛點，從而提升企業競争力與生(shēng)命力，達到(dào)企業與消費者的雙赢。

　　消協組織等相(xiàng)關部門要加大對企業的監督力度，對于部分企業存在的刻意隐藏客服通(tōng)道、投訴熱線，取消人工(gōng)客服等問題，及時予以披露與糾正。同時，暢通(tōng)消費維權渠道，督促和倒逼企業的售後服務更“智能(néng)”“友(yǒu)好”和有溫度，才能(néng)更好地維護消費者的合法權益。(戴先任)